Service Design? Wat is dat?

Service en design zijn twee woorden die alles bepalend zijn in ons dagelijks leven. Ze hebben invloed op hoe we onze eigen leefomgeving ervaren. Misschien gaan je gedachten uit naar de servicedesk van de Albert Heijn of naar een goed ontworpen interieur? Goede voorbeelden. Maar vooral de manier waarop deze diensten of producten ontstaan is interessant.

Dus Service Design is...

Simply amazing! Een andere manier van denken, doen en werken dan je misschien gewend bent. Van onderzoek in de praktijk, tot ontwerpen en uitvoeren gebeurd samen met de eindgebruikers. Met toepassing van Service Design gaat er een wereld van mogelijkheden open. Het draait allemaal om de eindgebruiker. Waar loopt deze tegen aan? Dit kan overal zijn, van een dagje dierentuin tot een opname in het ziekenhuis. Vanaf het moment dat u uw huis verlaat tot u weer thuis op de bank zit. 

Zijn er onderweg dingen die echt niet werken en verbetert kunnen worden? Onvindbare openbare toiletten of zeven keer dezelfde vraag bijvoorbeeld. Service Design probeert die details te verbeteren wat leid tot verbetering van de gehele dienstverlening. In het wereldje van Service Design wordt hier ook wel over de Customer Journey gepraat (Kijk snel even de uitlegvideo😉)

Ondernemingen gaan te vaak uit van aannames die zijn gedaan. Er is maar één iemand die de ziekenhuisopname of het dagje dierentuin van A tot Z meemaakt: de eindgebruiker. Met Service Design beter begrijpen wat de verwachtingen en wensen zijn, is de basis voor hoge kwaliteit in product of service. 

"Het belangrijkste van Service Design Thinking is het kijken vanuit de eindgebruiker. Waar lopen zij tegenaan en wat kan het proces voor hun beter maken." - Nienke Goossen

Denk aan...

Even door op de dierentuin. Dierenpark Burger Zoo wilde zien hoe de volledige Customer Journey van een bezoekende familie er uit zag. Nienke verteld: ‘Families die een bezoek brachten aan het dierenpark werden gevolgd. Van vertrek tot aan thuiskomst. Waar in het park konden zij de weg niet vinden? Waren er misschien te weinig informatiepunten? Al deze details worden meegenomen’. Door een dag onderdeel te worden van het gezin weet Burger Zoo hoe zij een betere ervaring creëren voor hun bezoekers. Service Design gericht kijken leidt tot een geslaagd dagje uit voor zowel de kinderen als hun ouders, opa’s en oma’s.


Ook op andere openbare locaties zoals ziekenhuizen is het tijd voor veranderingen op het gebied van de klantenreis. In Kopenhagen, Denemarken gebeurde dit in Service Design stijl. 

Kijk eerst het filmpje (9:54-10:54)

Het meenemen van alle perspectieven binnen een nieuwe ontwikkeling, leid tot een verbetering met impact voor een grote groep mensen. De algemene behoefte veranderd. Het is tijd dat steden, bedrijven, producten daar in mee gaan.

All about the experience

Essentieel voor het bieden van een goede ervaring is dat er gekeken wordt naar gedrag van gebruikers. Deze blog schrijf ik vanuit eigen interesse, maar het is eigenlijk veel belangrijker hoe de lezer er naar kijkt. Ook een blogger kan aannemen dat de lezer geïnteresseerd is, in het maximaal ontwikkelen van zijn onderneming. Maar is dat wel zo? Als dat wel zo is, en ben je geïnteresseerd in Service Design? Bel of mail ons! 

Het draait niet om de piloot, maar om de passagier. Het gaat niet om de dokter, maar om de patiënt. Focus je daarom niet op onzinnige innovaties, maar op duidelijke verbeteringen voor de eindgebruiker! Dat maakt het voor iedereen een stuk leuker. 

"Recognizing the need, is the primary condition for design." - Charles Eames

Benieuwd naar Good Practices?


Service Design in het onderwijs
https://www.nu.nl/dutch-design-week/5526701/designdenken-onderwijs-kan-helpen.html


Service Design in de openbare ruimte

Service Design op straat
https://www.theguardian.com/ci...